공통 고객 서비스 이행표준

우리 안성시시설관리공단 임․직원은 고객서비스헌장을 제정하면서 다음과 같은『서비스 이행표준』을 설정하고 이를 성실히 이행할 것임을 약속드립니다.

단정한 용모와 공손한 태도로 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 상냥하게 인사 후 담당자에게 친절히 안내하도록 하겠습니다.
다른 업무 처리중이라도 고객을 대하게 되면 하던 일을 중단하고 고객의 용건을 우선 처리하여 기다리지 않도록 하겠습니다.
담당직원이 부재중일 경우에는 고객에게 양해를 구하고 업무대행자가 응대하거나, 용건을 메모하여 근무시간 이내 또는 고객이 원하는 시간에 직접 연락드리도록 하겠습니다.
장애인, 노약자에 대하여는 먼저 본 직원이 직접 안내 및 상담하고 최우선적으로 처리하겠습니다.
고객이 업무를 마치고 돌아가실 때는 찾아오신 용건에 대한 궁금증 해소 및 이해 여부를 확인한 후 “감사합니다.”, “즐거운 하루 되십시오.”라고 배웅하겠습니다.

전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받으며 “감사합니다. 안성시시설관리공단 ○○○팀 ○○○입니다.”라는 인사와 함께 친절히 응대하겠습니다.
고객의 입장에서 이해하기 쉽고 명확하게 상담하여 드리겠으며, 부득이 다른 담당직원에게 연결해야 할 경우에는 부서명, 성명 및 전화번호 안내 후 연결해 드리고 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 전화를 연결해 드리겠습니다.
잘못된 전화나 다른 부서의 전화가 왔을 경우 어느 부서에서 담당하고 있는지 안내해 드리고 “혹시 연결과정에서 끊어지면 ○○○-○○○○으로 다시 걸어 주시기 바랍니다.”라고 담당부서 연락처를 알려 드리겠습니다.
담당직원이 부재중일 경우에는 용건을 정리한 메모를 신속히 전달하여 약속된 시간에 전화를 드리겠습니다.
고객과의 통화가 끝났을 경우 “감사합니다. 좋은 하루 되십시오.”라는 인사와 함께 고객께서 끊으신 것을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

민원은 고객이 편리한 방법으로 정식 접수 및 처리 하겠습니다.
공단 홈페이지의 고객의 소리에서“국민신문고”를 운영하여 소통경영에 앞장서겠습니다.
단순 전화 문의사항은 담당부서 배정 후 1일(근무일 기준) 이내에, 국민신문고를 통한 불편사항 민원, 검토가 필요한 질의 및 건의사항이나 법령 질의사항 등은 7일(근무일 기준) 이내에 고객께 답변 드리겠습니다.
※ 1일 근무일은 민원접수일로부터 익일 근무 종료 시까지이며, 휴일 및 공휴일은 제외
불친절, 불만족 및 시정·개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.

모바일환경에서는 좌우로 이동하여 내용(표)을 보실 수 있습니다.

민원종류 및 처리 기간을 민원, 내용, 처리기간 순서로 안내한 표입니다.
민원	내용	처리기간
법정민원	관련법령에 따라 인가·허가·특허, 등록·등재, 확인·증명을 신청·신고	개별법령
질의민원	법령·제도·절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석 요구	14일(법령관련) 7일(단순질의)
건의민원	단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구, 일상생활에 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 특정한 행위를 요구	즉시(3근무시간) ※해당기관의 특성을 고려하여 달리 운영 가능

고객서비스에 대한 처리를 고의로 지연, 거부하거나 실수한 경우 또는 고객에 대한 불친절 등 잘못된 서비스가 발생한 경우에는 고객께서 그 사실을 신고하여 시정을 요구할 수 있으며 고객이 시정을 요구하신 사항은 신속하게 사실을 확인하고 조치한 후 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
고객에 대해 불친절한 직원에 대하여는 적절한 서비스 교육, 모범적인 직원에 대하여는 포상 등으로 서비스의 생활화를 실천하도록 하겠습니다.
담당직원 업무처리에 있어서의 과실 또는 잘못으로 인하여 공단을 2회 이상 방문 시 담당직원이 정중히 사과드리고 1회당 5천원 상당의 교통비 등을 보상해 드리겠습니다.

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